Étude : La transformation numérique redéfinira-t-elle le commerce de demain ?

Photographie : Andrea Piacquadio / Pexels.

Dans le cadre d’une étude récente, WSHOP, solution SaaS française de commerce digital unifié, et LesBigBoss, expert de l’accélération de projets entre décideurs et fournisseurs de solutions digitales innovantes, ont interrogé plus de 200 acteurs clés du retail et du commerce digital. L’objectif est d’analyser la transformation numérique du commerce.

Pour ce faire, l’article intègre une analyse quantitative des résultats de l’enquête et des témoignages de leaders du retail qui partagent leur vision de la digitalisation du secteur.

Une transformation nécessaire pour les retailers, mais encore lente

Au cours des deux dernières années, le comportement d’achat des consommateurs a radicalement changé. Limités dans leurs déplacements, ils ont pris l’habitude de se tourner vers le web pour effectuer leurs achats. D’autres ont essayé de cliquer & collecte, e-réservation ou même expédition depuis le magasin. Résultat, le chiffre d’affaires du e-commerce a atteint 129,1 milliards d’euros d’ici 2021, soit une croissance de 50% en cinq ans. Cette accélération de l’activité en ligne est encore plus prononcée chez les enseignes distributeurs, dont le chiffre d’affaires digital a augmenté de plus de 60% entre 2019 et 2021.

Qu’ils soient en quête de croissance, réinventent leur business ou offrent une meilleure expérience client, les commerçants ont pris conscience des enjeux de la transformation digitale pour les entreprises.

Cependant, une question se pose : cette transformation n’est-elle pas arrivée trop tard ? Pour Vincent Bernard, directeur omnicanal de PicWicToys, le retail est aujourd’hui « dévoré par les acteurs du e-commerce et l’ogre Amazon. Pour survivre, il est urgent que les commerçants passent au digital ». les répondants à l’étude estiment avoir réalisé une grande partie de leur transformation numérique.

78% des répondants ont mis en place click & cash, mais seulement un tiers ont mis en place des solutions de stock unifiées, un système de gestion des commandes (OMS) ou des tablettes en magasin. Ce sont pourtant de véritables leviers de croissance. Dans un tel contexte, il est donc difficile de bien gérer les stocks et de tirer le meilleur parti des données pour délivrer une expérience client enrichie.

Les conséquences sont claires : 70% des répondants ne dépassent pas 15% de chiffre d’affaires via leur plateforme digitale, alors que les commerçants les plus avancés dans leur transformation digitale réalisent au moins 40% de leur chiffre d’affaires en ligne.

Transformation digitale : une histoire faite de freins et d’opportunités

Alors que les avantages de la transformation numérique sont évidents pour tous les détaillants, beaucoup ont encore du mal à la mettre en œuvre. 51 % des répondants citent des défis informatiques. Ils citent la faisabilité technique et la difficile connexion entre les outils métiers comme de véritables freins. La difficulté pour le management et les équipes à appréhender le projet fait également partie des raisons évoquées (26%), ainsi que la complexité à trouver la bonne solution (26%).

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L’un des enjeux est donc de trouver une solution technologique complète qui élimine les frictions, sans surcoût significatif, et qui soit capable d’accompagner l’entreprise dans ses objectifs de croissance.

« Ce n’est jamais facile de changer un modèle établi, mais si vous parvenez à en tirer toute la substance positive, ce que nous appelons les ‘difficultés’ ne sont en réalité que des changements qui nécessitent une adaptation », explique Lisa Nakam, directrice générale associée de Jonak.

Pour cela, il faut garder à l’esprit que la transformation digitale est un projet global d’entreprise qui va bien au-delà d’un simple projet digital. 88% des répondants y voient même un outil d’animation sociale.

« C’est un fait : la transformation numérique apporte toujours sa part de complexité, puisqu’il s’agit de transformer. Il faut avant tout embarquer les hommes et les femmes de l’entreprise dans cette transformation, pour que chacun se rapproche de l’objectif et soit acteur du changement qui s’opère », explique Claire Thelliez, Directrice des Systèmes d’Information chez Promod .

À quoi ressemblera le commerce demain ?

En bref, les détaillants doivent opérer des changements profonds au sein de leur organisation pour pouvoir offrir à leurs clients une expérience fluide et sans friction. Pour cette raison, poursuivre ou achever leur transformation digitale reste la priorité des mois à venir pour 36% de nos sondés. Elle est au cœur des grands projets de toute entreprise, qu’il s’agisse d’attirer et de fidéliser les clients (pour 21 %) ou de gérer la livraison du dernier kilomètre (pour 13 %).

Il ne s’agit pas de faire de simples transformations pour rester dans le jeu. Il est également important d’être attentif aux besoins du client et d’anticiper ses besoins, précisément à l’aide de solutions efficaces.

« Grâce aux données clients, nous pourrons bientôt créer une expérience numérique immersive avec du contenu multimédia pour nos destinataires de cadeaux. Il peut s’agir d’une application dédiée qui permettra au destinataire du cadeau de recevoir un lien avec un message de ses proches lui montrant une vidéo du saut en parachute qu’il vient de lui offrir », précise Fabrice Lépine, directeur général associé de Wonderbox. .

Plus de 60 % des commerçants s’attendent à une croissance supplémentaire d’au moins 20 % après leur transformation numérique.